Assistance Technique
« Une assistance technique peut avoir de nombreuses significations, selon la nature de votre entreprise. Quoi qu’il en soit, l’objectif principal est toujours le même : aider les utilisateurs et leur offrir un espace où ils peuvent communiquer pour demander de l’aide. »
C’est quoi l’assistance technique d’une solution informatique ?
L’assistance technique peut se matérialiser par le partage d’informations et d’expertise, des sessions de formation ainsi que la transmission de connaissances opérationnelles et les services de conseil.
Quels objectifs pour une assistance technique ?
- Offrir à nos clients un service après-vente
- Amélioration de la satisfaction client
- Amélioration de la croissance et de l’évolutivité d’une entreprise
- Assurer la sérénité d’une solution informatique
- Aider, proposer, exprimer … vos nouveaux besoins pour faire évoluer la solution logicielle
Quelles sont les missions d’une assistance technique ?
- Prise en compte des besoins client de toute nature.
- Diagnostic de la demande.
- Résolution des incidents simples et récurrents.
- Collaboration avec les responsables et les opérateurs d’exploitation pour veiller à la sérénité du système informatique et assurer son fonctionnement pour garantir des meilleurs résultats.
Quels sont les canaux de communication pour une assistance efficace ?
E-mail :
Les e-mails représentent l’une des meilleures façons pour nous contacter afin d’exposer votre besoin argumenté par des pièces jointes (imprimes écran, états, documents…). Ce canal requiert peu d’efforts et est globalement assez universel
Téléphone :
L’appel vocal est l’unique canal plus populaire que les e-mails auprès des clients.
Il n’est pas surprenant que plus le canal est traditionnel, plus il est profondément enraciné dans les attentes des clients.
Nombreux sont les clients qui aiment pouvoir obtenir une réponse en temps réel avec un véritable être humain par téléphone.
Accès à distance :
L’accès à distance est une évolution importante dans l’informatique : les utilisateurs peuvent être dépannés facilement et rapidement sans déplacement géographique d’un technicien. Selon des études, 80 % des problèmes informatiques rencontrés aujourd’hui peuvent être résolus avec cette méthode. L’assistance à distance est avant tout un système de « Helpdesk ». Il s’agit d’avoir un accès a votre poste de travail et de voir votre écran et de vous guider dans la réalisation d’une tâche ou résoudre un problème. Cette approche permet de gagner beaucoup de temps et éviter de dépenser des frais supplémentaires
Messagerie sociale :
Puisque la conversation n’a pas besoin de se dérouler en temps réel, il s’agit d’une solution plus pratique à la fois pour le client et pour le technicien d’assistance. Bien que relativement nouveaux et moins répandus que les canaux tels que le téléphone et les e-mails, les outils de messagerie possèdent le taux de satisfaction client le plus élevé parmi tous les canaux de communication.
Comment bénéficier des services d’assistance ?
Nous offrons à nos clients des contrats d’assistance annuel avec des tarifs bien étudiés.
Un contrat couvre l’ensemble des opérations dont le contenu est défini dans les conditions particulières et pouvant, selon le cas, consister à détecter, analyser, remédier ou prévenir des dysfonctionnements d’une solution informatique. Ces opérations peuvent être désignées ‘prestations’ ou ‘travaux’ d’assistance contractuelles. »